今や企業の販売戦略にソーシャルメディアの活用は無視できないものになっています。ソーシャルメディアは企業活動に止まらず個人でも簡単に利用できます。
しかし会社へ損失を与える可能性もあり影響が大きいのも事実です。影響の大きさを理解するためにもソーシャルメディアポリシーを策定し社員を教育する必要があります。
ソーシャルメディアポリシーとは?
「ソーシャルメディアガイドライン」とも呼ばれる、ソーシャルメディアポリシー。これは、企業がどのようにソーシャルメディアを運営するかが定められたものです。ここで言うソーシャルメディアは、TwitterやFacebook、ブログなど、自らが情報発信できるツールを指します。
ソーシャルメディアの運用では、顧客との接点や販路の拡大など、企業によって重視する点が異なるでしょう。ソーシャルメディアポリシーは、その目的に応じて決定することが重要です。
しかし、例えばTwitterへの投稿内容が原因で、大きな問題に繋がる事件も起きています。企業を守るためには、誰にでも分かりやすいルールを作成することも忘れてはいけません。
ポリシーに書かれていること
ソーシャルメディアポリシーは、Webサイトなどで公開されています。その中に書かれている内容は、主に次のようなものです。
・運営方針(企業としての考え方など)
・個人情報保護(取得した情報の取り扱い方など)
・個人利用方針(社員が個人利用する上での注意点など)
また、ソーシャルメディアポリシーとは別に運用ルールなども作成すると良いでしょう。イメージを持ちやすい事例なども取り上げつつ、詳しいルールを定めておくことが重要です。
ポリシー策定の手引き
ポリシー策定の手引きとして、i-roi(http://www.i-roi.jp/download/)で資料が公開されています。ソーシャルメディアポリシーの策定方法が分からない、あるいはイメージしづらい場合は参考にご覧ください。全従業員と公式アカウント運用者について、策定手引きがあります。
<全従業員を対象とした手引き>
・目的(基本方針)
・ソーシャルメディアの定義
・法令の遵守
・個人情報、プライバシの配慮
・社内規則の遵守
・機密情報保護
・慎重な情報発信
・誠実で責任ある行動
・批判的な相手、攻撃的な相手への対応
・一個人の意見であることの明示
・社内研修への積極的な参加
<公式アカウント運用者の手引き>
・組織を代表する自覚
・透明性と情報の正確性の確保
・相手への配慮
・相手への敬意、不快な発言の禁止、慎重な判断を要する話題への対処
・訂正の際の注意事項
・迅速な対応
・ソーシャルメディアの利用目的、担当者、担当部署、対応範囲の明記
・有益な情報が期待されていることの自覚
・公式アカウントとパスワードの管理
・複数人で公式アカウントを運営する際の注意事項
・ソーシャルメディアの利用場所と機器
ソーシャルメディアの価値
ソーシャルメディアは多くのユーザーを持ちますが、その運営に魅力を感じない企業もいることでしょう。しかし、顧客の消費動向は目まぐるしく変化しています。必要なものがあれば、顧客は自らインターネット等を利用して情報収集を行います。ソーシャルメディアも、その方法の1つと言えるでしょう。
そのため、ソーシャルメディアで情報発信が行われていなければ、商品購入の選択肢にすら並ばない可能性があります。利便性の面から、今後もまだまだインターネットが縮小することは考え難いでしょう。ソーシャルメディアの運用は、販売戦略において高い重要性を持ちます。
また、ソーシャルメディアを経由して顧客と繋がりを持つことは、将来の見込み客を持つことと同意です。発信する情報へのファンが増えれば、将来的に顧客として売上に繋がる可能性は高いでしょう。ソーシャルメディアはすぐに効果が現れるものではないため、忍耐を持って運営に取り組んでください。
ソーシャルメディアで起きる問題
ソーシャルメディアの運営では、問題も起きています。「炎上」と呼ばれ、発信情報に対して批判などが殺到してしまう状態です。批判などが広がれば、企業に対して悪いイメージが持たれかねません。特に個人利用における常識外れな行動から、問題となるケースが見られます。
ソーシャルメディアで、個人の利用を制限することは難しいでしょう。また、個人利用を禁止にすることも現実的ではありません。発信する情報へ配慮すると共に、問題発生に向けた事前の対策やルール策定が重要でしょう。ただしルールが整っていても、炎上を完全に防げるわけではありません。次のような炎上パターンを理解し、運営に取り組んでください。
・運営者が起こす炎上
・社員やアルバイトが起こす炎上
・顧客や第三者が起こす炎上
炎上は、ちょっとした齟齬から発生することもあります。たとえ小さな火種でも、感情も高ぶった状態では激化しやすいものです。何かあった場合には、冷静かつ真摯に対応する必要があるでしょう。
まとめ
ソーシャルメディアポリシーは、策定するだけでは意味がありません。従業員への教育などにも、しっかりと時間をかけて浸透させる必要があるでしょう。
企業と顧客との関わり方は、時代と共に変化しています。ソーシャルメディアの存在は、まさにその変化の1つです。しかし便利なツールには、相応の運用ルールが求められるもの。これまでのやり方に固執するのではなく、柔軟性を持って対応していきたいものです。